Uncategorized

Komentar iseng soal demo & trust issue

Kemaren sampai hari ini sosmed saya (dan kamu juga, pastinya) penuh dengan berita dan opini mengenai demo heboh para supir taksi. Hal ini bikin saya ikutan gatel pengen kasih opini. Buat yang baca, ga usah serius ditanggapi dan dijadikan debat, karena ini hanya murni opini pribadi semata. Supaya blog saya ada isinya gitu haha.

Saya akan mulai dari perspektif saya sebagai pekerja di bidang jasa. Yes, saya adalah seorang desainer interior di sebuah konsultan. Namanya juga konsultan, yang kami jual adalah jasa, problem solving dan customer service di bidang desain interior. Dan semua orang tau kalau namanya customer adalah raja, customer selalu benar dsb dst. Dan udah jadi rahasia umum juga kalau kelakuan customer bisa aneh bin ajaib. Kalau ketemu customer kaya gini, biasanya saya cuma bisa ngomel-ngomel di belakang sambil ngurut dada, tapi di depan klien ya tetap harus profesional. Betul toh? Tapi buat apa sih kita cape-cape service customer yang kadang bisa aneh-aneh itu? Cuma demi 1 hal, kalau menurut saya. Apa itu? Trust.

Buat saya, inti bidang jasa adalah trust alias kepercayaan. Customer yang memutuskan untuk menggunakan jasa dari sebuah company artinya sudah percaya kepada company tersebut.Masalah berapa persen trust nya ya itu balik lagi ke customer. Kalau customer puas dengan service nya, mereka akan jadi return/repeat customer. Tapi kalau customer tidak puas dan kecewa, mereka tidak akan pakai jasa yang sama, dan tidak akan merekomendasikan. Intinya tanpa sebuah kepercayaan, customer tidak akan memilih company tersebut. Dan masalah trust itu berkaitan dengan brand image, yang tidak bisa disulap dalam waktu singkat. Trust dan brand image perlu waktu untuk dibangun, tapi ga perlu waktu lama untuk dihancurkan. Everyone knows that.

Begitupula dengan jasa dokter dan rumah sakit. Ini sih kesimpulan yang saya ambil berdasarkan personal experience ya. Kalau kita percaya sama dokter nya dan rumah sakit nya, chance kita untuk sembuh akan lebih cepat dan lebih besar. (Ini di luar faktor obat, kuasa Tuhan, dsb ya). Tapi kalau belum apa-apa kita uda meragukan kredibilitas dokter yang mendiagnosa, curiga rumah sakit ada malpraktek, belum apa-apa persepsi kita uda negatif. Kita ga percaya kalau obat-obat yang diberikan bisa bantu kita untuk sembuh. Yang ada kita malah ga sembuh-sembuh.

Contoh lain  berdasarkan pengalaman pribadi, sebelum kejadian keguguran kemaren, saya sempat kontrol ke dokter kandungan A yang sebenernya Utin ga terlalu sreg karena 1 dan lain hal. Tapi karena waktu itu saya sreg, jadi Utin bilang terserah aja, yang penting saya sreg. Tapi ketika akhirnya janin ga berkembang, secara ga langsung kami lebih mudah menyalahkan si dokter A tersebut. Kenapa? Karena pada dasarnya kami ga percaya 100% sama si dokter A. Padahal mah si dokter A itu dokter terkenal di RS tersebut dan pasiennya juga banyak, dan mungkin dari sekian banyak pasiennya yang kejadian kaya saya cuma 0,001%. Dan sebenernya juga emang bukan salah dokter A, toh dia ga melakukan hal apapun yang menyalahi kode etik dan membahayakan. Tapi ya namanya uda ga percaya, apapun yang dilakukan jadi salah di mata kami. Maksud yang baik jadi bisa disalah artikan negatif. Dan hal itu jadi pengalaman buat kami untuk next time akan pilih dokter yang kami berdua percaya, bukan cuma salah 1 dari kami aja. See, trust does matter.

Lalu apa hubungannya dengan demo anarkis kemaren? Nah sekarang saya mau kasih opini dari sisi customer. Menurut saya pribadi, kalau saja customer taksi itu punya rasa percaya dan tingkat kepuasan yang lebih baik terhadap provider taksi dan supir taksi, saya rasa mereka tidak akan semudah itu berganti ke provider lainnya. Apalagi kalau issu nya hanya masalah tarif. Buktinya waktu belum ada uber & grab, si taksi biru tetap punya customer loyal walaupun taksinya tarif atas. Customer loyal taksi biru akan tetap memilih taksi biru walaupun harus membayar lebih mahal, daripada naik taksi tarif bawah dan mengambil resiko. Saya pribadi bukan frequent user taksi. Tapi kalaupun saya harus pake taksi, saya selalu pake taksi biru, hampir ga pernah yang lain. Dan saya rasa juga banyak orang Jakarta yang brand-minded, bukan value-minded. Buktinya brand-brand yang harganya selangit dengan kualitas standard masih banyak merajai pasar.

Tapi penyebab utama customer beralih ke jenis transportasi lain kan sebenernya masalah service. Kalau customer bisa dapat kemudahan, dijemput dirumah/kantor/di lokasi manapun yang diinginkan tanpa harus hujan-hujanan atau panas-panasan nyari taksi, tanpa ada minimum argo, gausah takut ditolak supir karena jarak dekat, dapet supir yang (rata-rata) sopan, bisa tau perkiraan harga, ga perlu repot siapin uang kecil dan gausah takut ga ada kembalian (ini saya refer ke penyedia jasa cashless – dengan kartu kredit), PLUS tarifnya lebih murah, lalu kenapa customer harus balik lagi ke taksi konvensional? Jikalau saja provider taksi konvensional bisa meningkatkan service nya melebihi penyedia jasa transport online, saya rasa pasar yang memilih taksi konvensional akan tetap ada walaupun harus bayar lebih mahal. Apalagi untuk orang-orang lebih berumur yang tidak update dengan teknologi, buat mereka tentu akan lebih mudah menggunakan taksi daripada harus ‘repot’ pakai aplikasi.

Dan demo anarki kemaren justru mencoreng brand image perusahaan taksi yang sudah susah payah dibangun sekian lama, paling tidak di mata saya pribadi. Kalau sebelumnya customer sudah memilih transportasi berbasis online karena service dan tarif yang lebih baik, apakah menurut mereka -para supir taksi konvensional ini- customer akan bersimpati dan berbalik menggunakan taksi konvensional setelah peristiwa demo anarkis kemaren? Setelah customer dibukakan matanya dan disajikan berita terus menerus yang mengekspos perilaku asli dari para supir taksi konvensional itu?

Jujur selama ini saya punya good impression terhadap taksi biru (saya cuma mention brand ini saja karena saya cuma menggunakan taksi ini saja). Dan selama saya menggunakan jasa mereka, saya hampir ga ada komplain. Kalaupun ada hanya minor. Walaupun ada juga cerita miring tentang beberapa oknum supir yang ga enak, cerita-cerita itu ga sampe membuat saya beralih menggunakan taksi merek lain. Karena saya punya rasa percaya kalau perusahaan taksi biru adalah perusahaan taksi paling reliable di Indonesia. Setidaknya waktu itu. Tapi kejadian kemaren benar-benar menghancurkan image taksi biru di mata saya? Kenapa? Karena saya jadi takut melihat ‘kelakuan asli’ dari supir-supir itu. Kalau sebelumnya saya merasa aman naik taksi biru walaupun saya harus pulang malam sendirian, sekarang saya pikir seribu kali sebelum naik taksi tersebut. Saya takut supir taksi yang saya naiki adalah salah satu ‘preman agresif’ yang kemaren ini melakukan tindakan anarkis. Jadi ketika hari ini si taksi biru kasih promosi naik taksi gratis, well, no thank you, saya tetap memilih transportasi lain yang walaupun saya harus bayar, tapi paling ga saya merasa lebih aman.

Saya juga menyayangkan pihak perusahaan taksi konvensional yang ibarat anak kecil ketika permennya diambil. Bukankah persaingan dalam bisnis adalah hal biasa? Ketika kompetitor berhasil merebut pasar dengan inovasi baru, bukankah lucu kalau pemain lama malah ‘mengadu’ ke pemerintah karena kehilangan pasar? Okelah mereka bilang masalahnya ga sesimple itu tapi mengenai masalah ketidakadilan ijin, pajak, dll dst. Tapi tetap aja yang menjadi penilai adalah customer, bukan pemerintah. Bahkan jikalau para perusahaan taksi konvensional ‘menang’ sekalipun, apakah kepercayaan masyarakat terhadap mereka bisa kembali secepat itu?

Dan kalaupun uber dan grab berhasil diusir keluar dari Indonesia, apakah itu jadi jaminan tidak akan ada ‘uber’ dan ‘grab’ lainnya yang bisa merebut hati pasar kembali karena kemudahan, service, dan tarif yang lebih baik?

Semoga aja drama ini cepet selesai, dan keadilan – apapun itu – bisa segera tercapai. Dan semogan kepentingan publik kembali terlayani dengan baik.

Satu lagi, Indonesia kan negara beragama ya, percaya kan sama Tuhan nya masing-masing. Bukankah namanya rejeki itu dari Tuhan? Manusia harus berusaha, tapi bukankah rejeki itu dicurahkan oleh Yang Di Atas?

_____________

Just a thought from my perspective – no offense intended to anyone

 

 

 

 

 

19 thoughts on “Komentar iseng soal demo & trust issue

  1. Setuju banget dea postingan elo. Yg paling penting.. Emang sebenernya persaingan bisnis emang bisa dateng dari mana aja. Mau gak mau emang harus berubah sesuai dengan tuntutan jaman.

  2. Heran emang ama org org Indo ya. Demen banget demo. Padahal demo gak menyelesaikan masalah yg ada kayak lu bilang malah mencoreng brand nya sendiri. Lbh baik ya kalo mereka merasa tersaingi ya harusnya memperbaiki diri dong ya biar bisa berkompetisi secara sehat…

  3. Bener banget. Malah kadang suka mikir, dulu jaman masih blum ada taksi online, taksi biru itu suka jual mahal kalo pas lagi macet, ato tujuannya daerah macet. Trus sekarang kenapa dia komplen kalo udah ada saingan gini? Bukannya lebih baik perusahaannya berinovasi biar lebih oke lagi, dan customer makin cinta sama mereka daripada demo, dan anarkis kayak kemaren yang bikin kita customernya jadi mikir-mikir mau naik si biru lagi ya?

  4. Setuju banget.. namanya perusahaan di bidang jasa, yang penting itu service dan trust. Harusnya sebagai perusahaan besar yang modalnya juga besar, mereka bisa cari inovasi lain untuk bersaing dengan para pemain baru.

  5. baguus tulisannya De.
    gw sebenernya masih setia loh sama BB, alasannya simple karena gw blm percaya sama uber/grab. Ya namanya mobil pribadi ya, ntar kalo amit2 diapa2in gw ngadu kemana? kalo BB kan jelas bisa ngadu ke managemennya.. So bener kata lo, gak semua org pilih value, tapi servis nomer satu.
    Tp kl di lihat2, sejak ada uber/grab emang skrg banyak taxi yang pada mangkal sih padahal di rush hour. Padahal dulu kalo pas rush hour susaaaaaah bgt cari taxi kosong.. Jadi ya, emang kelihatan banget kalo penghasilan mereka menurun.

    1. Iya sbnrnya kan tanpa harus demo2 toh sbnenya mereka masih pny loyal customer (kaya lo gitu ehhe). Tp dengan mereka demo apa ga malah menurunkan image mereka sndiri yah

  6. Setuju banget Ci sama tulisan Cici. Merusak trust itu lebih gampang daripada membangun trust itu sendiri, jadi rasanya sayang aja trust yang udah dibangun sekian lama rusak dalam sekejap.

  7. Eh iya, sama kek kata Noni. Terakhir gw balik Manado desember 2013 taksi BB didemo taksi lokal, mereka bahkan ga bisa masuk ambil penumpang di Bandara. Di Bali juga gitu klo ga salah kan..

    Malah salah sasaran klo gw bilang demo kmren. Harusnya ke perusahaan masing2 dong ya, udah tau sepi ya minta turunin setoran lah. Trus minta perbaikan sistem, bikin app yg ok juga sama kek uber/grab, atau apa kek ya.. Kocaknya malah mereka rusakin mobil2 temennya.. Cuma di Indonesia memang :p

  8. SETUJUUUU
    Menurut gw juga emang masalah service kok sebenernya, bukan persaingan harga. Kalo mau harga mahal, service harus di atas dong. Lah ini service malah memble

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s